Задача стояла в том, чтобы, как минимум, я мог точно знать какой из моих сотрудников взял в работу отдельный email.
Для этого я планировал модифицировать пришедшие, и хранящиеся на IMAP, письма некими X-тегами, -- например X-Worker=Pupkin.
Далее собирался научить TB показывать мне эти самые X-теги в интерфейсе, чтобы иметь возможность манипулировать ими.
Такая возможность, по крайней мере на уровне кода, была на тот момент заявлена в TB2.0.
Попробовав бету (на тот момент) означенной версии я столкнулся с тем, что код, ответственный за реализацию той фичи был крив.
После этого я отправился на, давно заброшенный мной irc, и после пары дней общения на каналах, посвященных почтовым системам, выяснил, что подхожу к проблеме не стой стороны.
Такая задача была поставлена довольно давно, и для ее решений зачастую используются Trouble Request Systems. Одной из наиболее мощных и передовых, является проприетарная OpenView, -- она, по слухам, т.к. мне не представилось возможность ее обследовать,

Что имеем:
Courier-IMAP;
учетную запись support на IMAP-сервере;
десяток пользователей с установленными TB 1.5, все подписаны на папки учетной записи support;

Для чего это сделано:
Чтобы в любой момент, из любого места, видеть вопрос клиента и соответствующие ему ответы любого сотрудника службы поддержки.

Каждый клиент TB настроили так, чтобы:
Отправленные письма укладывались в INBOX. для того, чтобы выстраивать обсуждения;
Каждый клиент подписывает письма в "Имени отправителя" конкретным ФИО исполнителя (чтобы сразу видеть кто именно ответил);
Сортировка установлена "По обсуждениям";

Что не получилось/хотелось бы:
1. Иногда случается так, что thread не формируется должным образом (возможно каким-то образом нарушается ссылочность) причем заголовки References: и In-Reply-To: ссылаются на существующий, правильный Message-ID: Единственное, что отличает такие "разрушенные" обсуждения это то, что письмо, которое явилось началом thread-а имеет несколько адреса